Die Kunden von Trudie Götz' Imperium haben den finanziellen Frieden gefunden. Wenn sie in St. Moritz, Basel, Genf oder Zürich bei Voyage, Dolce & Gabbana, Jil Sander, Costume National, DKNY, Prada Sport vorbeigehen und dort mit dem Kauf eines Bustiers in Ozelotmuster für 550, eines Barry-Kieselstein-Gürtels für 3490, eines D-&-G-Strandtäschchens für 590 Franken den Kampf um Schönheit und gegen das Alter aufnehmen, kostet sie das höchstens etwas müde Beine; die ruhen sie dann bei einem Glas Champagner aus, das wird ihnen als Stammkunden angeboten.
Zwischen 80 und 90 Millionen Franken werden jährlich bei Trudie Götz, die die nobelsten Designermarken vertritt, liegengelassen. Die Zahl der Leute, die sehr viel Geld für die tadellose Repräsentanz ihrer selbst ausgeben können, ist begrenzt. Bleibt ein Stammkunde weg, hinterlässt das in der Kasse ein Loch von mehreren zehntausend Franken. Ausserdem reisen diese Leute viel, und die Ware, die Trois Pommes und die anderen Götz-Designergeschäfte verkaufen, ist weltweit erhältlich. Mit schönen Kleidern allein hält man diese Klientel nicht bei der Stange.
Wir haben die anspruchsvollste Kundschaft, die es gibt», sagt Götz, die selber eher bescheiden lebt, wie sie sagt, sich einfach und gesund ernährt (viel Reis und Gemüse), normalerweise um 22 Uhr im Bett liegt und morgens um 6 Uhr 15 bereits in ihrem Fitnessraum Bein und Bauch straffstrampelt. Zieht sie auf ihren schnellen, dezent farbigen Stiefelchen durch ihr Reich, gerne begleitet von ihrem liebsten Miró aus dem Hundeheim, weht ein Hauch von Prominenz durch die Räume. Ihre Mitarbeiter schauen auf, und auch die Kundin hält inne. Das Lächeln wird permanent, jeden begrüsst sie mit Namen und einem Bonus in Form von zwei, drei Minuten Zuwendung. Frau Götz hat 180 Mitarbeiter und viele Stammkunden. Sie, sonst zierlich, muss ein Elefantengedächtnis haben.
Alle, die bei Götz in Sachen Mode beraten, müssen ein Elefantengedächtnis haben. Das fängt bei den Namen der Kunden an und hört bei der Kleidergrösse und dem Wissen um persönliche Vorlieben nicht auf. An gute Kunden denkt man schon beim Einkauf. Gute Kunden ruft man sofort an, wenn man denkt, dass etwas in ihrer Art eingetroffen ist. Zum Service kann auch eine kleine Aufmerksamkeit am Geburtstag des Kunden gehören oder Anteilnahme vor der Operation plus wiederholte Nachfrage danach. Kann der gute Kunde nicht persönlich vorbeikommen oder ist noch die Zusage des ehelichen Hinterlandes erforderlich, lässt man die Ware zur Ansicht nach Hause schicken oder bringt sie selbst vorbei. Fast immer gelingt so der Verkauf.
Die goldfarbene Paillettenhose von D & G etwa war ein Einzelstück, nur einmal auf der ganzen Welt erhältlich und nur in einer Grösse, sie kostete 25 000 Franken. Wie sie eintraf, sah Manuela Caputo, die sich in den 13 Jahren bei Frau Götz eine ansehnliche Stammkundschaft aufgebaut hat, sofort eine bestimmte Kundin vor sich («sie hat eine Superfigur, sehr gut trainiert»). Caputo telefonierte, machte ein hübsches Paket, in dem selbstverständlich das passende Oberteil, eine passende Tasche und passende Schuhe nicht fehlten, und klingelte am Abend im Zuhause der erwartbar zukünftigen Trägerin von Glück in Hosenform. Diesmal wurde sie nicht hereingebeten, wie das sonst schon der Fall gewesen war. Der Hausherr entschied schnell: «Alles einpacken! Als Geschenk für Weihnachten!»
Manuela Caputo (40) ist erfolgreich. «Ich schlafe viel und bin so immer bester Laune. Und ich bin sehr ehrlich.» Mit ihrer ungezähmten Haarmähne und den von langen mascarabetonten Wimpern gerahmten Katzenaugen strahlt sie in harter Eleganz. Ein Typ, der kuscht, ist sie wohl nicht, und ihr Lächeln macht auch mal Ferien, das ist in diesem Business selten und vielleicht ihr Erfolgsgeheimnis. «Leute, die nie wissen, was sie wollen, und tausendfach bestätigt werden müssen, fühlen sich von mir nicht angezogen», sagt sie. Caputo hat Kundinnen, die sich nur von ihr bedienen lassen und die sich untereinander kennen. Hat sie einer etwas Schönes verkauft, kommt manchmal die andere und will auch.
Caputo ist jederzeit erreichbar für ihre guten Kunden, und sie berät, wenn es denn sein muss, auch ausserhalb der festen Ladenzeiten. Kunden glücklich zu machen ist schliesslich ihre Mission, die sie so pflichtbewusst wie speditiv verrichtet. Kürzlich verkaufte sie in fünf Minuten eine Chinchilla-Pelzjacke von Bisang für 40 000 Franken. «Die Jacke war da, die dafür passende Frau und, sehr wichtig, auch der zahlende Mann.»
Die sonnenblonde Frau, die eben durch die Tür von D & G in Zürich hereinkommt, ist, wie 95 Prozent aller Kunden, eine Altbekannte. Sie ist Russin und schon vor längerem zwanzig gewesen. Immer, wenn sie geschäftlich in Zürich ist, wallfahrt sie zu Götz-Caputo. Nachdem sie ihre zahlreichen Tüten von Gucci bis zu Trois Pommes, die Hermès-Ledertasche und ihren bodenlangen Joop-Pelz abgelegt hat, ist sie auf einen Drittel ihres Eintrittsvolumens geschrumpft. Mit Erregung in Gesicht und Händen geht sie die neue Frühlingskollektion durch, von Verheissung zu Verheissung, ordert hier einen giftgrünen Lederjupe und da eine fröhlich durchsichtige Blumenbluse und zahlt, ohne alles probiert zu haben. Dann erinnert sie sich, in einem Geschäft in Paris das und das von Prada und in einer «Vogue» dies und dies von D & G gesehen zu haben, «so very, very beautiful». Caputo weiss, wovon die Kundin spricht. «Oh, yes, it is, and it would fit you!» bestätigt sie sie, verstärkt vom Kopfnicken der zwei anderen im Moment kundenlosen Beraterinnen. Ob Caputo ihr die Stücke beschaffen könne, fragt die Russin, bevor sie einen Handyanruf entgegennimmt. Caputo telefoniert mit St. Moritz und wird fündig. Die gewünschte Ware wird morgen in Zürich sein. Eine glückliche Kundin mehr.
Roland Frei, Götz-Modeberater in St. Moritz, ist im Umgang mit seinen Kunden von grosser Geschmeidigkeit. Während die Kundin ein sündhaft teures Stück Blüschenstoff durch die Hände gleiten lässt, spricht Frei gelassen davon, wie schön sie auf dem Foto der Weihnachtsfeier im Palace-Hotel ausgesehen habe. Der textile Hauch wandert so wie in Trance von den Händen der Kundin über den Verkaufstisch und wieder zurück in die Hände der Kundin. Wenn Frei zehn gute Kundinnen im Tag hat, muss er vierzig Küsschen tauschen, jeweils zwei zur Begrüssung und zwei zum Abschied. Frei hat begriffen und verinnerlicht, dass seine Kunden nicht nur Kleider kaufen, sondern auch Zuwendung.
Für den inneren Frieden und das Leben in neuer Haut, das ihnen ihr persönlicher Modeberater beschert, bedanken sich die Kunden ebenfalls mit Gedächtnisleistungen. Die Kunden von Frei etwa denken an ihn, wenn sie in Russland einen Bären schiessen. Als Teppich ziert der jetzt sein Wohnzimmer. Seine Kunden denken auch an ihn, wenn er Geburtstag hat. Da kann es vorkommen, dass ein Vater, eine Mutter und ein Sohn ihn mit einer Flasche Dom Perignon begrüssen und Happy Birthday singen als Dank für geleistete Dienste. Manchmal wird er auch zum Nachtessen eingeladen. Frei weiss solches zu schätzen, begreift es aber als rein geschäftlich, als Vorarbeit für den Verkauf. Er weiss, er bleibt auch in solchen Situationen der Modeberater seines Kunden, er weiss um die unverrückbaren Verhältnisse.
Zurück in Zürich, im neu eröffneten Jil-Sander-Geschäft, das ist wie ihre Mode: hell und klar und everlasting. Der Frühling ist eingetroffen und präsentiert sich so, dass die Kundin auf Ideen kommt: neben dem Blusentraum das dazu passende Sehnsuchtskleid, umhüllt vom dazu passenden Jackenglück. Anwesend ist auch Frau Götz, die übrigens von all den Mitarbeitern, die sie mir zum Gespräch freigegeben hat, hoch gelobt wird als sich um sie sorgende, unermüdliche, grosszügige Chefin. (Die Löhne ihrer Modeberater bewegen sich zwischen 4000 und 6000 Franken, was in der Verkaufsbranche tatsächlich überdurchschnittlich ist.) Frau Götz muss immer wieder Miró beruhigen, der heute etwas ungeduldig ist mit seiner eingebundenen Pfote, ihre Dynamik und Strenge wirkt dadurch gezähmt. Wo soviel Schönes zusammenkommt, kann man nur neidisch werden. Purer Nerz-Schmerz überkommt einen.